問い合わせ管理ツールを比較！kintoneをおすすめする理由と導入事例を紹介
外部からのお問い合わせ方法として、メールやフォーム、電話、チャットなど複数の窓口を活用されている企業さまは多いでしょう。
しかし、窓口ごとに情報が分散すると、だれがどの問い合わせに対応しているのか把握しにくく、対応漏れや二重対応が発生しやすくなります。
そんな時、問い合わせ管理ツールを活用すれば、複数の窓口を一元化して対応状況を可視化できるため、チーム全体で効率的に問い合わせ対応を進めることが可能です。
本記事では、問い合わせ管理ツールの種類や機能などを解説したうえで、おすすめのツールを紹介します。
「問い合わせ管理ツールの導入を検討している」「自社に合ったツールを選びたい」という企業さまは、是非ご覧ください。
この記事でわかること
- 問い合わせ管理ツールの種類や機能、メリット･デメリット
- おすすめの問い合わせ管理ツール5選
- 問い合わせ管理ツールにkintoneをおすすめする理由
こんな人におすすめの記事です
- 問い合わせ管理ツールの導入を検討している方
- 自社に合った問い合わせ管理ツールを選びたい方
目次
問い合わせ管理ツールとは
問い合わせ管理ツールとは、メール、WEBフォーム、電話、チャットなど複数の窓口から届く問い合わせを一元管理するためのツールです。
複数の窓口から届いた問い合わせ情報を1つのシステムに集約することで、対応状況や担当者、対応履歴をチーム全体で共有できます。
だれがどの問い合わせに対応しているかがわかりやすくなり、対応漏れや二重対応を防ぐことが可能です。
その結果、顧客への対応スピードや品質の向上を図ることができます。
問い合わせ管理ツールの種類
問い合わせ管理ツールには、以下のような種類があります。
| 種類 | 特徴 |
| メール特化型 | ・複数人で1つのメールアドレスを共有し、チームで対応を分担する形式 ・メールでの問い合わせが中心の企業に適しており、導入コストを抑えやすい |
| 統合ヘルプデスク型 | ・チケット管理、ナレッジベース、自動振り分けなど、カスタマーサポートに必要な機能を網羅したツール ・大規模な運用に対応できる |
| フォーム･チャット特化型 | ・WEBフォームの作成機能やチャットボットの自動応答機能を備えたツール ・WEBサイトに設置したフォームやチャットから問い合わせを自動で受け付け、管理できる |
| CRM連携型 | ・顧客管理システムと統合され、営業やマーケティングとの連携を重視したツール ・顧客情報と問い合わせ履歴を一元管理できる |
| ノーコード内製型 | ・kintoneのように自社で業務に合わせてアプリを作成するタイプ ・柔軟なカスタマイズが可能で、問い合わせ管理以外の業務にも活用できる |
自社の規模や主な問い合わせチャネル、運用体制によって適したツールは異なります。
導入時の負担だけではなく、将来的な拡張性も考慮して選ぶことが大切です。
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問い合わせ管理ツールの主な機能
問い合わせ管理ツールには、対応業務を効率化するために以下のような機能が備わっています。
| 機能 | 内容 |
| ステータス管理 | 未対応･対応中･完了といった問い合わせの対応状況を可視化し、一覧で管理する |
| 対応履歴の記録 | 過去のやり取りを時系列で記録し、チーム全体で共有する機能 |
| 複数チャネル統合 | メール･フォーム･チャット･電話など複数窓口からの問い合わせを一画面で管理する |
| テンプレート返信 | よくある質問への回答をあらかじめ登録し、定型文で返信する |
| 自動振り分け | 問い合わせ内容や担当者の負荷に応じて、自動で担当者に割りあてる |
| アラート･通知 | 対応期限や未対応の問い合わせを自動で通知する |
| レポート･分析 | 問い合わせ件数や対応時間の推移をグラフやレポートで可視化する |
| 顧客情報管理 | 顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴、購入履歴を紐づけて管理する |
ツールによって搭載されている機能や強みは異なるので、自社に必要な機能を整理したうえでツールを比較しましょう。
問い合わせ管理ツールを導入するメリット
問い合わせ管理ツールを導入することで、業務効率と対応品質の両面で大きなメリットが得られます。
まず、対応状況の可視化により、対応漏れや属人化を防げます。
だれがどの問い合わせに対応しているのか、どの問い合わせが未対応なのかが一目で分かるため、チームでの引き継ぎが円滑になります。
担当者が休んだ場合でも、ほかのメンバーがすぐに状況を把握して対応を引き継ぐことが可能です。
次に、テンプレートの活用や対応の自動化により、一次回答のスピードが向上します。
よくある質問にはテンプレートですばやく返信でき、顧客を待たせる時間を短縮することが可能です。
これにより顧客満足度が向上し、オペレーション効率の改善も期待できます。
さらに、履歴データの蓄積により、傾向分析やナレッジ化が進むでしょう。
どのような問い合わせが多いのか、どの時期に集中するのかといったデータを分析することで、FAQの整備や業務改善のサイクルを回しやすくなります。
問い合わせ管理ツールを導入するデメリット
問い合わせ管理ツールには多くのメリットがある一方で、導入時に注意すべきデメリットもあります。
まず、初期設計やデータ移行、教育に一定のコストが生じる場合があります。
ツールを導入しただけでは効果は出ず、現場のオペレーションに合わせた設計と、メンバーへの教育が必要です。
短期的には導入作業で負担が増えることもあるでしょう。
また、ツールが自社の運用に合わないと形骸化しやすい点も課題です。
現場の実態と乖離した設計をしてしまうと、結局ツールが使われなくなります。
逆に、現場に合わせようと機能を追加しすぎると、カスタマイズが複雑になり保守の負担が増えてしまいます。
長期的な運用コストが膨らむ可能性があるため、バランスを見極めることが重要です。
おすすめの問い合わせ管理ツール5選
おすすめの問い合わせ管理ツールは以下のとおりです。
| ツール名 | 特徴 | 適している企業 |
| Zendesk | ・多様な窓口を一元管理できる統合型ヘルプデスクツール ・1,000種以上の外部連携や詳細な権限設定により、大規模な運用に対応できる |
大規模な運用に対応したい企業 |
| Freshdesk | ・直感的な操作性が特徴のクラウド型サポートツール ・無料プランや最短即日で開始できる手軽さで、スモールスタートに適している |
スモールスタートしたい企業 |
| yaritori | ・メール共有とチャットに特化した国内企業向けの管理ツール ・ITに詳しくない現場でもすぐに使いこなせる、シンプルな画面設計が特徴 |
シンプルな問い合わせ管理を求める中小企業 |
| Tayori | ・フォーム、FAQ、チャット、アンケートを統合管理できるツール ・専門知識なしでWEB窓口を構築でき、少人数でのシンプルな運用ができる |
シンプルな問い合わせ管理を求める企業 |
| kintone | ・業務アプリをノーコードで自由に作成できるプラットフォーム ・顧客や案件などの他業務データと紐づけ、自社独自のフローを構築できる |
・業務全体の効率化を目指す企業 ・自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズしたい企業 |
ツールを選ぶ際は、自社の規模や運用体制、必要な機能を整理したうえで比較しましょう。
問い合わせ管理ツールにkintoneをおすすめする理由
数ある問い合わせ管理ツールのなかでも、自社独自の運用ルールがあって既製品のツールでは対応しきれない企業や、問い合わせ対応だけでなく周辺の業務もひとつのシステムでまとめて管理したい企業には、kintone(キントーン)がおすすめです。
kintone(キントーン)について詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
▼kintone(キントーン)とは？できること･できないこと･使い方を業務別に紹介！
何故kintoneがおすすめなのか、6つの理由を解説します。
自社の業務にフィットしたアプリを作れる
kintoneは、問い合わせのカテゴリや受付チャネルなど、自社の運用に欠かせない項目を自由に配置してアプリを作成できます。
既製品のツールに業務を合わせるのではなく、自分たちが使いやすい画面をノーコードで構築できるのが大きな強みです。
運用しながら「この項目も管理したい」と気づいたときに、その場ですぐにフィールドを追加できる柔軟性もあります。
ステータス管理の仕組みを作れる
「未対応」や「回答中」といった問い合わせの対応状況を見える化したうえで、チーム全員で共有できるため、対応の放置や二重返信などのミスを防げます。
だれがどの案件をいつまでに対応すべきかがひと目でわかるので、特定の担当者に負荷が偏るのを防ぎながら、効率よく問い合わせをさばけるようになるでしょう。
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他の業務データと連携して一元管理できる
顧客情報や過去のやり取りを問い合わせデータと紐付けられるため、必要な情報を一画面ですべて把握しながら回答できます。
別のシステムを立ち上げて顧客の契約内容を調べる必要がなくなるので、対応のスピードと精度が格段に向上するでしょう。
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プラグインやAPIで外部サービスと連携しやすい
便利なプラグインを活用することで、個別開発なしでメールやチャットツールとの連携を実現できます。
届いたメールを自動でkintoneに取り込んだり、緊急の問い合わせが入った際にチャットへ通知を飛ばしたりと、対応をスピードアップさせる仕組みを簡単に導入できるのがメリットです。
外部のWEBフォームと連携すれば、情報を自動で登録して転記の手間を減らすこともできます。
ナレッジベースとしても活用できる
日々の対応履歴を蓄積していくだけで、そのまま社内のナレッジとして活用できるようになります。
検索機能を使って過去の似た事例をすぐに見つけられるため、経験の浅いメンバーでも過去の知見を参考にしながらスムーズに顧客対応ができるようになるでしょう。
FAQやマニュアルもkintone上で管理しておけば、教育の手間を省きながらチーム全体の対応品質を均一化できます。
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問い合わせ以外の業務も改善できる
問い合わせ管理だけでなく、営業管理や社内の申請フローなど、周辺の業務も同じ基盤で効率化できます。
部署をまたいだ情報のやり取りがスムーズになるため、組織全体の連携を深めて生産性を高めることが可能です。
ひとつのツールで多くの業務をカバーできる分、複数の専用ツールを導入するよりもトータルのコストを抑えられます。
問い合わせ管理ツールとしてkintoneを活用した事例
コムデックでは、kintoneとChatGPTを連携させて問い合わせの優先度を自動判定する仕組みを構築しました。
kintoneに登録された問い合わせ内容をAIが自動で分析して、緊急度や重要度を判定したうえでラベル付けを行います。
問合せをしっかり管理して対応の抜け漏れを無くすだけでなく、対応すべき案件の優先順位が明確になるため、効率的に問い合わせ対応を進められるようになりました。
詳しくは以下の事例記事をご覧ください。
▼kintoneとChatGPTの連携で問合せの優先度を自動判定して対応の効率化を実現！
このようなAI活用をスムーズに実現できるツールが「kintone for 生成AI」です。
社内に蓄積された膨大なデータをAIに連携させて、情報の検索や分析、作成といった業務を自動化できます。
AIが自社専用のアシスタントとして最適な回答を提示したり、複雑なデータを瞬時に分類したりできるため、属人化を防いで組織全体の判断スピードを底上げすることが可能です。
AIを活用して問い合わせ管理を効率化したい企業さまは、お気軽にお問い合わせください。
問い合わせ管理ツールとしてkintoneを活用しよう
問い合わせ管理ツールは、複数チャネルの問い合わせを一元化し、対応状況を可視化することで、業務効率と顧客満足度を向上させる便利なツールです。
そのなかでも、kintoneは自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズでき、問い合わせ管理だけでなく周辺業務も同じ基盤で管理できます。
ノーコードで問い合わせ管理の仕組みを構築できるため、現場主導で継続的に改善していける環境を構築できるのが特徴のkintoneですが、そうはいってもITに強くない現場では、ノーコードだとしてもアプリを自社で作るノウハウやリソースが不足していることが少なくありません。
コムデックでは、お客さまのご要望に合わせてその場でkintoneアプリを構築する「kintone対面開発」を提供しています。
「自社に合わせて問い合わせ管理の仕組みを作りたい」「ほかの業務改善も含めてシステム化したい」という企業さまは、お気軽にお問い合わせください。
