kintone × Kanal-WEBで修理受付フォームを刷新！お客様が修理履歴をいつでも確認できる仕組みを実現｜時計修理業 株式会社ウォッチ・ホスピタルさまのアプリ開発事例

WEB経由で修理やメンテナンスの受付を行う事業者さまでは、「以前修理した時の履歴を知りたい」「過去の修理依頼内容を確認したい」というお客様からの問い合わせが多く、その都度スタッフが履歴を検索して回答する対応に追われがちです。
受付フォームと社内の管理システムが分断されていると、転記ミスや入力漏れのリスクも生まれてしまいます。

このような課題は、kintoneとKanal-WEBを組み合わせることで解決できます。
お客様がマイページから自分の修理履歴をいつでも確認でき、受付からデータ反映までを自動化できる仕組みです。

今回は、全国対応の時計修理サービスを運営する株式会社ウォッチ・ホスピタルさまが、kintone × Kanal-WEBで修理受付フォームとマイページを刷新した事例を紹介します。
「お客様がご自身で修理依頼状況を確認できる仕組みをつくりたい」「問い合わせ対応の負担を減らしたい」とお考えの企業さまは、ぜひご覧ください。

修理の問い合わせ対応が多く人の手での対応が限界……いつでも確認できる状態を作ってお客様に安心感を提供したい

株式会社ウォッチ・ホスピタルさまは、銀座･新宿･神田･上野の都内4店舗と、全国集荷対応のWEB受付で時計修理サービスを展開されている企業さまです。
オメガ･ロレックスなどの有名ブランドを中心に、年間20,000件以上の時計修理を手掛けられており、宅配でのやり取りを中心としたWEB受付にも力を入れていらっしゃいます。

長年蓄積された顧客マスタや修理履歴は約15万件規模にのぼり、もともとkintone(キントーン)の「修理管理アプリ」を活用してリピーター対応を行ってきました。

そんな株式会社ウォッチ・ホスピタルさまですが、お客様からの問い合わせ対応に課題を抱えていらっしゃいました。
お客様からは「以前修理した時計の状況を知りたい」「過去の修理内容を確認したい」といったお問い合わせが多く寄せられており、その都度スタッフが履歴を検索して回答する対応に時間を要していました。
顧客マスタと修理管理アプリの紐付けが伝票No･氏名ベースで行われていたため、同名のお客様や複数回ご利用のお客様の特定にも時間がかかることも課題の一つです。
さらに、受付フォームと社内の管理システムが分断されていることから、入力漏れや転記ミスが発生するリスクも抱えていました。

もともとお客様向けに別のマイページサービスを利用されていたものの、メンテナンスできる範囲に制限があり、対応状況などをお客様に十分共有できていなかった株式会社ウォッチ・ホスピタルさま。

そこで、「お客様の大切な時計が今どういう状態にあるのか、いつでも確認できる安心感を提供したい」という想いから、再びkintoneと組み合わせて使えるマイページサービスの導入を検討されました。
電話やメールでの問い合わせ対応に追われる現状を変え、お客様自身が情報を取得できる仕組みで、顧客満足度とスタッフの生産性を同時に高めることが目標です。

kintoneでマイページや受付フォームが作れる「Kanal-WEB」

株式会社ウォッチ・ホスピタルさまの課題を解決するために選ばれたのが、kintoneのデータを外部公開できる「Kanal-WEB(カナルウェブ)」です。
Kanal-WEBは、kintoneで管理している顧客情報や案件情報をもとに、マイページやWEBフォームを構築できる連携サービスです。

顧客情報アプリを「顧客マイページ」として公開したり、WEB受付フォームの内容をkintoneのアプリに自動登録したりすることができます。
共有する項目やデザイン、アクセス権限なども自由に設定できるため、自社のサービスや業務フローに合わせた柔軟なマイページが構築可能です。

Kanal-WEBを導入するメリット

• お客様(外部ユーザー)はkintoneアカウント不要でマイページにアクセスできる
• ID･パスワードによるログイン認証で、セキュリティ対策も万全
• お客様が自分で修理状況や履歴を確認できるため、問い合わせ件数を削減できる
• 会員数が増えても定額で利用できる

kintoneとKanal-WEBを連携してマイページで修理履歴を見える化

株式会社ウォッチ・ホスピタルさまでは、既存のkintoneの修理管理アプリを活かしながらKanal-WEBと連携し、お客様がマイページから修理履歴を確認できる状態を目指し、以下の3つのステップでプロジェクトを進めました。

1. 現状フローの可視化と連携用項目の追加
2. krewDataによる自動連携フローの構築
3. マイページの履歴表示設計と既存顧客への切替案内

ここからは、それぞれのステップで実際に何を行ったのかを詳しく解説していきます。

1.現状フローの可視化と連携項目の追加

最初に行ったのが、現状の業務フローの整理です。
HPからの問い合わせ→受付→修理管理→顧客マスタへの反映までの一連の流れを、オンラインホワイトボードツールの「Miro」を使って可視化し、自動化すべき箇所を明確にしていきました。

そのうえで、修理管理アプリと顧客マスタアプリに、Kanal-WEBとの連携に必要なユーザーIDなどの項目を追加していきます。
従来は伝票Noや氏名ベースで紐付けが行われていたため、同名のお客様や複数回ご利用のお客様の特定に手間がかかっていました。

マイページで正しく履歴を表示するために、紐付けの仕組みそのものを見直し、お客様ごとに一意のIDで管理できる形に整えました。

2.krewDataによる自動連携フローの構築

次に取り組んだのが、受付フォームからのデータをkintoneの各アプリに自動反映する仕組みづくりです。
WEB受付フォーム→利用者申込一覧→顧客マスタ／修理管理アプリへの自動反映フローを、「krewData(クルーデータ)」を使って構築しました。

kintoneの標準機能では、複数のアプリにまたがるデータの集計や連携を行うことができません。
しかし、krewDataを使えば、受付フォームから顧客マスタ、さらに修理管理アプリへとデータを自動的に反映する仕組みを、パズル感覚で組み立てられるようになります。

プログラミングの知識がなくても複雑な連携フローを構築できるのが、krewDataの大きな特長です。
krewDataの詳しい使い方については、こちらの記事でも紹介していますのであわせてご覧ください。

▼krewDataの使い方完全ガイド！基本操作や活用のコツを徹底解説

今回のプロジェクトで一番苦労したのが、Kanal-WEBの仕様で「フォームの内容が5分おきにkintoneへ反映される」という制約があった点です。
反映までのタイムラグを最小限にするため、別途AWSでkrewDataを実行させる仕組みを組み込み、お客様の登録から社内のkintone反映までをスムーズにつなげられるよう工夫しました。

3.マイページの履歴表示設計と既存顧客への切替案内

最後のステップでは、マイページの履歴表示部分の設計と、既存のお客様へのマイページ切り替え案内を行いました。
マイページの修理履歴一覧には、伝票No(時計マスター)を表示することで、お客様がご自身の過去の修理内容を一覧で確認できるようにしました。

また、既存のマイページでは「都道府県に応じて集荷日が可変になる」といったお客様のUXを高めるカスタマイズが施されていました。
こうした入力しやすさのこだわりを失わないよう、Kanal-WEB上でもJavaScriptで同様の機能を再現し、お客様の使い勝手を変えずに新しいマイページへ移行できる形にしています。

実際にお客様にご利用いただいている修理受付フォームはこちらです。

マイページでは、修理履歴の一覧表示や詳細画面で、お客様がご自身の修理状況をいつでも確認できるようになっています。

既存のお客様への移行案内については、kintoneの「利用者申込一覧」からマイページ招待メールを一括送信できる運用を整備しました。
ただし、Kanal-WEBには一度に送信できる件数に上限があるため、条件抽出を活用しながら分割して送信する形で進めています。

kintone × Kanal-WEBで修理受付フォーム･マイページを刷新したメリット

株式会社ウォッチ・ホスピタルさまは、kintoneとKanal-WEBを連携することで、修理受付フォームとマイページを大幅に刷新されました。
今回の開発で得られた主なメリットは、大きく分けて4つあります。

まず、お客様が自分の修理履歴を24時間いつでも確認できるようになり、安心感と顧客体験が大きく向上したことです。
さらに、修理受付フォームからkintoneへの転記作業がゼロになったことで、毎日のスタッフ作業時間も大幅に削減できました。

そして、既存のkintoneアプリをそのまま活かせる構成にしているため、スタッフ側の運用フローを大きく変えずに移行できた点もポイントです。
加えて、krewDataによる自動連携によって、手作業による転記や確認工数の削減も実現しています。

今後はメンテナンス案内など、能動的な顧客コミュニケーションへ

株式会社ウォッチ・ホスピタルさまは、kintoneとKanal-WEBの連携によって、お客様のセルフ確認と社内の工数削減を同時に実現されました。
今後は、Kanal-WEB開発元で予定されている「新規申込時の自動案内機能」のリリースに合わせて、招待メール送信のさらなる自動化を進めていく他、伝票No表示やBOX連携時のフォルダ命名(修理時計No＋顧客ID)など、お客様･スタッフ双方が使いやすいUI･運用へ継続的にアップデートしていく予定です。

さらに、蓄積された修理履歴データを活用して、メンテナンス時期のご案内など能動的な顧客コミュニケーションへの展開も検討されているとのことです。
これまでは「お客様からの問い合わせに応える」受け身の対応が中心でしたが、今後は「お客様が必要としている情報を先回りしてお届けする」能動的なコミュニケーションへとシフトしていきたいとのことでした。

このような取り組みは、顧客満足度の向上だけでなく、リピート率の向上にも大きく寄与するはずです。
今回のようなkintoneのカスタマイズや、Kanal-WEBをはじめとする外部サービスとのAPI連携には、一定の専門知識が必要になります。

自社での開発が難しい場合は、専門家に相談するのがおすすめです。
コムデックでは、お客さまのご要望をお聞きしてその場でkintoneアプリを構築する「対面開発」を行っております。

kintoneの知識はもちろんのこと、業務知識も豊富なスタッフが多数在籍しておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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