AIで属人化を解消！自治体の問い合わせ対応が誰でもできるようになる仕組みを紹介

自治体の窓口業務では、住民からの問い合わせ対応が日々発生します。
住民の方から「この手続きには何が必要でしたっけ」と尋ねられても、新人職員は一度持ち帰って確認したり、ベテランに聞かないとわからなかったりと、対応に時間がかかってしまいます。

複雑な問い合わせは、ベテランしか対応･即答できないため、業務が属人化しやすいのが課題です。
そんなとき、コムデック 生成AI for kintoneを活用すれば、過去の対応履歴をAIに学習させて問い合わせに対する回答案や確認事項、注意点を自動的に提示する仕組みを構築できます。

今回は、自治体の窓口業務でよくある問い合わせ対応の属人化をAIを活用して解決する実践事例を紹介します。
「ベテランに頼らず新人でも対応できるようにしたい」「窓口対応の質を標準化したい」という自治体さまは、是非ご覧ください。

本記事の内容は、こちらの動画でも詳しく解説していますのであわせてご覧ください。

自治体窓口の問い合わせ対応における属人化の課題

自治体の窓口対応は、手続きの種類や条件が多岐にわたるため、経験の浅い職員にとっては難しい業務です。
たとえば住民票の取得ひとつとっても、窓口に来るのが本人なのか代理人なのか、使用目的は何なのか、マイナンバー記載の有無などさまざまな組み合わせがあり、すべてのパターンをすぐに覚えるのは難しいでしょう。

経験豊富な職員であれば、「このケースはこう」という判断が頭のなかにあるのですぐに対応できますが、新人が同じレベルの対応をするには、数年かけて経験を積まなければなりません。

この課題を解決するのが、今回紹介するAI問い合わせ支援の仕組みです。

コムデック 生成AI for kintoneで実現するAI問い合わせ支援

今回は、コムデック 生成AI for kintoneを活用して、「問い合わせの内容をkintone(キントーン)のアプリに入力すれば、AIが過去の履歴と事前に登録済みの制度情報を参照して、適切な回答案･必要書類･確認事項･注意点などを自動で提示してくれる仕組み」を構築しました。
コムデック 生成AI for kintoneとは、kintoneとAIを掛け合わせて業務効率化支援やデータ分析の仕組みを構築するサービスです。

ここからは、実際のAI問い合わせ支援の仕組みについて詳しく解説します。

問い合わせ内容から回答案を自動生成

まず、問い合わせ対応アプリでは窓口･電話･メールなどで受け付けた問い合わせ内容を管理します。

例えばこのレコードには、「マイナンバーカードを持っていればオンラインで転出届を出せると聞いたんですけど、やり方を教えてください」という電話での問い合わせを登録しています。

相談カテゴリには「転入転出」、受付方法には「電話」と、対応履歴として正しく分類するとともに、AIにとって内容がわかりやすいようにフィールドを設計しました。

「相談詳細」のフィールドに問い合わせ内容を入力し、AI生成のボタンをクリックすると、以下のようにAIが問合せに対する回答を生成して「相談詳細」のフィールドの下にある「AI生成」というフィールド群に出力されます。

担当者はこの欄を見て対応を判断すればよいため、新人でもベテランと変わらないレベルの案内ができるようになります。

類似事例を表示して関連質問にも対応

回答案だけでなく、類似事例が表示されるのも大きなポイントです。
過去に相談があった同じような問い合わせと、そのときの内容もピックアップしてくれます。

関連して「こういう点はどうですか」という質問があった場合、類似事例を見れば悩まずすぐに対応できるでしょう。

メールの返信案も自動生成

メールによる問い合わせに対しては、返信案も自動生成してくれます。
生成される返信案は、ビジネスメールの形式で丁寧かつ簡潔な文章になるように設定しています。

内容を確認して問題がなければ、そのまま送付することでメール対応にかかる時間を短縮することが可能です。

AI問い合わせ支援の仕組みを実現させるAI連携の設定とは？

AIに高精度の回答案やメール返信案を出力させるためには、次の2つのポイントを押さえたうえで設定を行う必要があります。

AIに必要な情報を整理するアプリを構成する

AIに正しい情報を生成させるためには、参照元の情報が欠かせません。そこで、コムデック 生成AI for kintoneには以下の2つのアプリを読み込ませています。

1つ目は、先ほど見た問い合わせの対応履歴を管理するアプリです。
このアプリには、過去の問い合わせ内容と対応記録が蓄積されています。

2つ目は、制度手続きマスタというアプリです。
こちらは、各手続きに必要な情報をマスタとして管理しており、どのカテゴリ･手続きでどういうものが必要なのか、届け出の期限などを辞書のように登録してあります。

AIは、この情報を基に過去の問い合わせ内容と制度情報から正確な対応についての回答を生成します。
精度の高い回答を出力させるためには、AIにとって必要な情報をわかりやすく整理する必要があるため、参照元となるアプリの設計も重要です。

出力してほしい内容を細かくプロンプトで設定する

AIに適切な回答を出力させるためには、あらかじめプロンプト(指示)を設定しておく必要があります。
今回は、以下のように参照している情報をもとに回答案、確認すべき事項、注意点を出力させる指示を記載しました。

メールでの問合せに対しては、メールの返信案を生成させる指示も含まれています。

このように、AIプロンプトを緻密に設計することで、精度の高い出力を実現させることが可能です。

kintone × AIで窓口対応の属人化を解消しよう

自治体の窓口業務では、手続きが複雑で、新人がベテランのようにその場ですぐに対応しにくいという課題があります。
kintoneに過去の対応履歴と制度情報を蓄積したうえで、AIを連携させれば、問い合わせに対する回答案や確認事項、注意点を自動で出力させることが可能です。

類似事例やメールの返信案も自動生成されるため、新人職員でもその場で対応を完結でき、ベテランに頼らずに窓口業務を回せるようになるでしょう。
なお、この仕組みは、自治体だけでなくカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応にも活用できます。

自社での仕組み構築が難しい場合は、コムデックにご相談ください。
コムデックが提供する「コムデック 生成AI for kintone 導入コンサル」では、問い合わせ支援の仕組み化に限らず、社内でどのようにAIを活用できるかをご提案しています。

「ベテランの対応ノウハウを仕組みとして残したい」「問い合わせ対応の属人化を解消したい」という企業さまは、お気軽にお問い合わせください。

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