kintoneとLINE公式アカウントの連携･AI導入で問い合わせ管理を効率化！顧客対応の属人化も解消｜建設業 松永興業株式会社さまのアプリ開発事例

LINE公式アカウントを作成して、顧客からの問い合わせを受け付けている企業さまが増えています。

LINE公式アカウントはチャット形式なので顧客とのやり取りがしやすい反面、問い合わせの数が多いと管理が煩雑になりやすいのが実態です。
また、せっかくの対応履歴がノウハウとして残らず、その後の対応に活かしにくい点も課題と言えるでしょう。

そんな時、LINE公式アカウントとkintoneを連携させれば、kintoneでメッセージの返信と、やり取りの履歴管理を一元化できます。
また、そこに生成AIを取り入れれば、返信メッセージの作成も効率的かつ一定品質で行えるようになります。

今回は、LINEに届く問い合わせメッセージの管理をkintoneで一元化し、生成AIによって顧客対応の属人化を解消、一定品質の返信を実現した松永興業株式会社さまの事例を紹介します。
「LINEに届く問い合わせメッセージを効率的に管理したい」「顧客対応の属人化を解消したい」という企業さまは、是非ご覧ください。

LINE公式アカウントは問い合わせ管理が煩雑……履歴がノウハウとして蓄積されにくい課題も

松永興業株式会社さまは、外装事業や内装･設備関連事業を中心に、住宅のリノベーションを手がける建設事業者さまです。

建設業では職人への外注が一般的ですが、松永興業株式会社さまは経験豊富な自社職人で工事を行われるのが大きな特徴です。
内装設備の仕入から設置まで一気通貫で担うことで、コストを抑えてお客さまに満足いただけるサービスを提供されています。

そんな松永興業株式会社さまでは、LINEからも問い合わせを受け付けています。
お客様と密なやり取りができるというメリットがありますが、その一方で問い合わせの履歴は各トークルームの中にしか残りません。

そのため、年間3,000件にのぼる豊富な工事実績があるにもかかわらず、対応履歴の管理ができないため過去のノウハウや対応事例をすぐに参照できないことが課題でした。

また、どうしてもやりとりが顧客対担当者の1:1になってしまいがちなため、対応の属人化と回答品質にばらつきがあることも解消したい課題でした。
対応品質の均質化を目指してFAQを整備していましたが、検索性の低さから活用しきれていないという課題もあり、年間3,000件の工事実績で蓄積されたノウハウや対応事例を適切に管理し、顧客対応に活かせるような体制を整えたいと考えた松永興業株式会社さま。

kintoneを活用してこれらの課題を解決するべく、LINEに届く顧客からの問い合わせをkintone(キントーン)で一元管理する仕組みの構築がスタートしました。

kintoneとLINE公式アカウントを連携して問い合わせ管理を一元化！AIでメッセージの自動作成も可能に

kintone内で対応履歴を一元管理できれば、過去のナレッジをすぐに検索できます。
さらに、そのデータにAIを掛け合わせれば、「担当者による回答のばらつき」も改善可能です。

ここからは、実際に構築したアプリやLINE公式アカウントとの連携、さらにAI活用の仕組みまでをご紹介します。

1.kintoneとLINE公式アカウントを連携

LINEに届く問い合わせをkintoneで管理するため、まずはLINE公式アカウントとkintoneを連携し、 LINEで受け付けた問い合わせを自動的にkintoneに登録できるようにしました。

メッセージごとにレコードが作成され、それらが関連レコードとして顧客マスタのメッセージ履歴に表示されます。
メッセージのレコードは顧客マスタと紐づいているため、問い合わせ履歴を顧客ごとに管理できる仕組みです。

このアプリでは単にメッセージ履歴や対応状況を見られるだけではなく、kintoneからLINEへメッセージを送信することも可能になっています。

2.kintone for 生成AIを活用したAIの設定

上記の仕組みだけではなく、生成AIを取り入れて回答品質のばらつきを抑える仕組みも取り入れました。
今回は、kintone for 生成AIを活用してkintoneとAIを連携しています。

kintone for 生成AIとは、ChatGPTをはじめとする生成AIとkintoneを連携させることで、さらなる業務の効率化につながる仕組みを構築できるサービスです。
これまでkintoneに手入力していた内容を生成AIで効率化したり、時間がかかっていた分析業務をサポートしたり、幅広い用途で活用いただけます。

今回は、kintoneに蓄積された問い合わせ履歴の情報をもとに、回答内容を自動生成する設定を行いました。

LINEメッセージ履歴アプリの中で生成AIに参照してほしいフィールドを指定し、検索条件として対象となる顧客のユーザーIDが自動で検索されるように設定することで、関連するメッセージ履歴が参照されるようになっています。
設定アプリ側であらかじめプロンプトを設定しておくため、誰が操作しても均質なメッセージ案を出力することが可能です。

設定が完了すると、先ほどのLINE公式と連携したアプリにボタンが表示されます。
生成AIに返信内容を作成してほしいときは、「AI返信内容作成」というボタンをクリックすれば自動的に返信内容が作成されます。

担当者は、出力内容をチェックし、必要に応じて加筆･修正を行って、この画面からLINEへ返信することが可能です。

kintoneで効率的に作成したメッセージをkintoneから送信できる仕組みによって、担当者が業務に割く時間を短縮できます。

3.顧客対応の状況を可視化

LINE公式と連携したアプリは、履歴を一元化できるだけでなく、対応の進捗状況管理もできるようになっています。
LINEで個別に対応していると状況がブラックボックス化し担当者しかわからない状態になりがちですが、この仕組みならkintone上で誰でも状況を把握可能です。
松永興業株式会社さまでは未対応のLINEを一覧表示することで、対応漏れや遅れを未然に防ぐ環境を実現しています。

これらの仕組みによって、kintoneだけでLINE公式アカウントのチャット対応が完結できるようになりました。
対話履歴もすべてkintoneに蓄積されるので、履歴を活用した効率化と品質アップも促すことが可能です。

今後は、リアルタイムで最新のチャットがわかるように、ソート機能の開発を検討しています。
現状、kintone上では新しいメッセージが届いても一番上に表示されず、見逃すおそれがあるためです。

リアルタイムソート機能が実装されると、新規問い合わせを最上位に表示させられるため、漏れなく、かつ迅速な一次対応が可能になる見込みです。

kintoneとLINE公式アカウントの連携、AI導入で得られたメリット

松永興業株式会社さまは、LINE公式アカウントとkintoneを連携させたことで顧客対応のDXを実現されました。
kintoneで仕組み化するだけに留まらず、AIを活用したことで顧客対応の属人化が解消され、誰が対応しても一定品質の対応ができるようになったことも大きなメリットです。

また、これまでは、年間3,000件もの工事実績のノウハウや対応事例が蓄積しにくい構造になっていましたが、過去のナレッジを活用できる基盤も整いました。
これにより、ノウハウの資産化を促進できるでしょう。

今後はkintoneとAIの連携を進め、さらなる業務の効率化を図る

松永興業株式会社さまは、LINE公式アカウントとkintoneの連携によって、顧客との対話履歴の管理とメッセージの返信をkintoneに一元化できました。
kintone for 生成AIを活用して返信メッセージ案の作成を自動化できたことで、業務効率の向上も期待できます。

今後は、先述したとおりリアルタイムソート機能を実装し、新規問い合わせに即時対応できる体制を整える予定です。
また、Difyを使ったチャットボットによる社内FAQを構築する予定もあります。

今回は、LINEへの問い合わせ対応にフォーカスしましたが、電話やメールなどのチャネルも活用しているため、これらの対応も一元管理できるよう検討しているところです。
導入済みの生成AIを使った仕組みは、実際に対応結果をフィードバックする機能を加え、回答案の精度向上を目指していくとのことです。

コムデックでは、kintoneと生成AIを掛け合わせてさらなる効率化を目指せる「kintone for 生成AI」を提供しています。
「kintoneと生成AIを組み合わせてさらなる業務の効率化を図りたい」という企業さまは、気軽にお問い合わせください。

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