IT活用事例 2020.06.22

もう電話対応で顧客を待たせない。カイクラを活用した電話の質の向上｜整備業有限会社伊勢自動車整備さまの事例

「お客様から電話をいただくたびに、確認のため一旦保留をしなければいけない」

「上手に聞き取れず何度も同じ情報を聞き直してしまう」

電話対応力は企業の顔とも言われ、顧客満足度を高めるためには「電話を取った時には、お客様の情報が参照できている」という環境づくりが欠かせません。

今回は、電話着信時に自動で顧客情報を表示してくれるITツール「カイクラ」を導入し、電話対応力を飛躍的に向上させた導入事例を見てみましょう。

電話での顧客対応や提案の質を上げたい…

有限会社伊勢自動車整備さまは、三重県伊勢市で軽自動車から大型トラックまで、幅広い自動車の点検･メンテナンスを行っておられます。

お客様からの車に関するご相談はまず電話でくることがほとんどです。
有限会社伊勢自動車整備さまでは、そんなお客様からいただく電話への応対の質をより高めたいと考えていました。

安心安全にお車を使っていただくために…

お客様からいただく電話の多くは、「エアコンが効かない」といったトラブル報告。

こうした問い合わせにスムーズに応えるためには、今までの修理履歴や車検日、顧客の登録情報をすぐに確認する必要があります。

トラブルが発生してお困りのお客様に、「お名前」「車種」「ナンバー」等をお伺いして、いったん保留にして専用のシステムで顧客情報を調べて…という処理をしていると、お客様をお待たせしてしまいます。

一度で必要な情報をお伺いできないと、何度も聞き直す必要があり、お客様にとっても従業員の方にとっても効率が良い状態とは言えません。

お客様に安心安全にお車を使っていただくためには、トラブル時の受動的な応対だけでなく、積極的な提案も欠かせません。

「車検日が近づいていますが、予約はされていますか？」

「この時期になると調子が悪いと仰っていたエアコンですが、今年はいかがでしょうか？」

などなど、こちらから一足先に提案をすれば、トラブルが防げるだけでなく、サービス品質も向上できます。

電話がかかってきた際にすぐ見られるところに顧客情報があれば、毎回同じことを確認したり、過去の対応履歴が分からないまま対応をしたりすることはなくなります。

カイクラを導入！瞬時に顧客情報が見られるように

「お客様から電話があったときに、すぐにお使いの車の情報や、修理・点検の履歴や次の車検日を確認したい！」
そんなご要望を実現するため、有限会社伊勢自動車整備さまが導入されたのが「カイクラ」です。

お客様から電話がきた瞬間、基本的な顧客情報や担当者、販売商品などの知りたい情報を一覧にまとめて表示してくれるツールです。

カイクラを使うメリット

カイクラを企業に導入するメリットは大きく以下の3点です。。

お客様情報を瞬時に表示。電話の保留をして確認をする必要がなくなる
対応履歴をメモで残せる。担当者が変わっても安心
通話録音と文字起こし機能。言った言わないのトラブルを防ぐ

電話がかかってきたお客様の情報をすぐに参照し、通話応対の質を高めたい有限会社伊勢自動車整備さまにとって、まさに必要な機能が全て揃っていました。

電話中の保留時間の削減に着手

さっそくカイクラを導入された有限会社伊勢自動車整備さまでは、まずはカイクラに既存のお客様情報や利用車を登録し、電話がかかってきたらその番号に紐づいてお客様の情報が表示されるようにしていきました。

これにより、電話中に保留にして専用システムを検索しなくても良いような環境が構築され、お客様を待たせる必要がなくなりました。

カイクラをもっと便利に。大型モニターの導入…!

カイクラでは電話がかかってきた際にPCに通知(ポップアップ)が現れ、それをクリックすると顧客情報を見ることができます。

顧客の情報をすぐに把握するためにはPCの目の前にいる必要があり、毎回ポップアップをクリックしなければ情報を確認することができません。
社内でより便利にカイクラを活用するため、有限会社伊勢自動車整備様では、オフィスに大型のモニターを導入。
オフィス内のどこにいても「誰から電話がかかってきたのか」が把握できる状態になりました。

大型モニターに常にカイクラの画面を表示しておくことで、別の作業中であっても着信と同時に顧客情報がすぐモニターに表示されるようになりました。
これにより、オフィス内のどこにいても電話が来た段階でどういったお客様なのかがわかり、担当者に引継ぎを行う際も「画面に出ている情報」から判断してもらえるため、引継ぎ業務の効率も改善しました。

カイクラ導入でこう変わった

カイクラ導入によって、有限会社伊勢自動車整備様の電話応対がどのように変わったかをまとめてみましょう。

ビフォー（カイクラ導入前）	アフター（カイクラ導入後）
・電話での応対力や提案力を高めるために顧客情報をすぐに参照できるようにしたい	・電話をする際には、自動で必要な顧客情報が表示されるように。聞き取り時間/保留時間を大幅に短縮
・顧客情報を何度も聞き取りしたり、保留で待たせたりすることを避けたい	・毎回PCの前で電話をする必要がないように、オフィスに大型モニターを設置。

電話応対が多いビジネスには欠かせないツール

カイクラの導入で、スムーズな顧客対応ができるようになったほか、表示される点検等の情報からお客様に積極的な提案が可能になった有限会社伊勢自動車整備さま。

お客様からの電話が多い企業さまや、顧客情報を参照しながら電話をする必要がある企業さまには、大きな効率化をもたらしてくれることが分かりました。

今後は、車の修理が終わった際のお客様へのご案内の電話でつながらなかったときのために、LINE WORKS(ラインワークス)を活用して、お客様とチャットでやりとりができる仕組み作りも検討しています。

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この記事を書いた人

西道涼

『クラウドサービスの先導者』

日本人の心のふるさとである”三重県伊勢市”を拠点に、中小企業のDX化を支援しています。主に中小企業のクラウドサービスの提案から導入支援まで、一貫してサポートさせていただいております。たくさんのクラウドサービスが普及する中、どのクラウドサービスが自社に合っているのか…お悩みではありませんか？是非一度御社の理想をお聞かせください。ぴったりのクラウドサービスをご提案させていただきます！