kintoneとLINE公式アカウントを連携！顧客情報管理からやり取りまで一元化｜有限会社ソーウィックさまのアプリ開発事例　

御社では、顧客管理やお客様との連絡はどのように行っていますか？

一昔前はメールや電話といった連絡手段が主流でしたが、今はLINEをはじめとするチャットツールがビジネスにおいても連絡手段のメインになりつつあります。

特にBtoCのサービスではお客様との連絡にLINEの公式アカウントを使用している企業さまが多いかと思いますが、LINEでのやり取りは記録が難しく、アプリを開かなければ内容を確認できません。
顧客情報の管理はLINE外で行われており、顧客管理システムとLINEで情報が分散してしまっているという企業さまも多いのではないでしょうか？

こうした課題は、kintoneとLINE公式アカウントを連携することで解決可能です！

本記事では、kintoneとLINE公式アカウントの連携により、顧客情報の管理と連絡の一元化に成功した有限会社ソーウィックさまの事例を紹介します。

顧客管理からコミュニケーションまですべてkintone上で完結させたい！LINE公式アカウントと連携できないか？

有限会社ソーウィックさまは、赤ちゃんの手形･足形彫刻の専門店をWEB上で運営しています。
全ての商品は一つひとつ職人の手作業で作られており、出産記念･出産祝い･内祝い等、大切な記念日の記録を一生の宝物としてカタチに残すことができます。

有限会社ソーウィックさまでは、楽天市場やYahoo!ショッピングから注文を受けた後、お客様にどのようなご要望をお持ちかをヒアリングするためのシートを紙でお送りしていました。

ヒアリングシートには注文詳細の確認やカスタマイズオプションの選択などが含まれており、お客様のご要望を実現するためには不可欠です。
しかし、紙でヒアリングシートを送付したり、お客様からの返送が無いと次の工程に進めなかったりと、紙でやりとりをするのには時間がかかります。

また、注文フローの中にアナログな作業が入っていることで、紙でいただいた情報をPCで打ち直すなどの手間が生じるという課題がありました。

この工程を簡略化できないかと悩んでいた有限会社ソーウィックさまでは、紙のヒアリングシートをお送りしなくてもいいように、kintone(キントーン)と、kintoneと連携してWEBフォームを作ることができるフォームブリッジを導入されました。

さらなる活用を検討する中、kintone芸人のYoutubeチャンネルでkintoneとLINE公式アカウントの連携に関する動画をご覧いただき、「kintoneとフォームブリッジを使ってヒアリングシートをデジタル化するだけではなく、お客様と公式LINEを通じて連絡することで、より効率的でお客様にもご満足いただけるサービスを提供したい」と考え、コムデックにご相談いただきました。

▼ご覧いただいたYouTube動画はこちら！(クリックでYoutubeが開きます)

いままでもLINE公式アカウントは利用されていましたが、情報管理に使用しているkintone画面上からやり取りができれば、使うツールを1つにまとめることができて便利です。

有限会社ソーウィックさまの理想的な状態としては、注文から発送に至るまで、お客様とのやり取りをデジタルツール上で完結させること。
kintoneとLINEの公式アカウントを連携することで、お客様に関する情報を一元管理できる仕組みの構築を目指していくことになりました。

最適な方法をご提案するため現状の課題と理想をヒアリング

kintoneとLINE公式アカウントを連携し、顧客情報の管理と連絡を一元化したいと考えた有限会社ソーウィックさま。
まずは有限会社ソーウィックさまの現状の業務フローと理想的な業務フローをお伺いしました。

kintoneを導入する前の商品注文から発送までの業務フローは以下の通りです。

1. 楽天市場･Yahoo!ショッピングで注文受付
2. お仕立て券、紙のヒアリングシートを送る
3. 紙のヒアリングシートをご返送いただく
4. 商品を発送する

注文はECサイト上で行われますが、商品の性質上、お客様の要望をヒアリングしたり、完成イメージをご確認いただいたりする必要があります。
そのため、注文受付後にお仕立て券やヒアリングシートを紙で送付し、お客様から返送いただく流れになっていました。

この部分のアナログな作業をkintone上で完結できないかと考え、目指した理想的なフローが以下になります。

1. 楽天市場･Yahoo!ショッピングで注文受付
2. お仕立て券にLINE公式アカウントとフォームブリッジのQRコードを記載して送る
3. 顧客にフォームブリッジを通じて情報を入力してもらう
4. LINE公式アカウントに登録してもらい、以降のやり取りはLINE上で行う
5. いただいた情報をもとに商品を製造し、発送する

本来なら、ECサイトで受注後すぐにオンラインでやり取りできるのが理想ですが、楽天市場やYahoo!ショッピングの仕様上、注文を完了させるために現物を発送する必要があります。
そのため、従来の紙のヒアリングシートの代わりに、QRコードが記載されたお仕立て券を送る形にしました。

お仕立て券が到着したら、お客様にQRコードをスキャンいただき、フォームブリッジを通じて必要な情報(送り先、作成者情報、お子様の彫刻データなど)を入力してもらいます。
この情報は直接kintoneに登録される仕組みです。

また、LINE公式アカウントのQRコードも記載しておくことで、以降の連絡はLINEを介して行うことが可能となります。

APIでkintoneとLINE公式アカウントを連携

お客様との連絡にLINE公式アカウントを使う場合、当然過去のやり取りはLINEを開かなければ見ることができません。
しかし、ご注文に関する情報はフォームブリッジから入力いただいてkintoneに登録されているため、お客様に関する情報が分散してしまいます。
お客様とのやりとりを含めて一元管理したいと考えた有限会社ソーウィックさまでは、全てkintone上で完結できるように両者の連携を行いました。

LINE公式アカウントとkintoneを連携することで、kintoneにお客様へのメッセージを入力すると、APIでLINE公式アカウントからメッセージを送信できるようになります。
またその逆も可能で、LINE公式アカウントにお客様からメッセージが送信されると、AWSを経由してkintoneへ届いたメッセージが保存される仕組みです。

お客様とのやり取りでは完成イメージの共有のため写真ファイルの送受信が必要となるので、ファイルの添付もできるようになっています。

これにより、LINE公式アカウントを開かなくても、kintone上でお客様とやり取りすることが可能になりました。

kintoneとLINE公式アカウントを連携するメリット

kintoneとLINE公式アカウントを連携することで、有限会社ソーウィックさまではkintone上で案件の進捗管理ができるようになりました。

紙に記載された内容を再度kintoneに打ち込む作業がなくなるため、記入漏れなどの業務ミスも防ぐことができます。
お客様にとっても、紙でのヒアリング回答や返送の手間がなくなり、使い慣れたLINEでのやり取りが中心となったことで、より簡単かつわかりやすいフローになったといえるでしょう。

また、LINEを開かなくてもお客様とやり取りできるため、コミュニケーション自体も効率化しています。
お客様との連絡の履歴がkintone上に残るので、新人が入った時に過去のやり取りを参考することも可能です。

kintoneとLINE公式アカウントを連携して顧客とのやり取りを効率化しよう！

有限会社ソーウィックさまは、kintoneとLINE公式アカウントを連携することで、お客様とのやり取りをスムーズにしつつ、アナログな作業を減らして業務の効率化を実現しました。
kintone上でLINE公式アカウントを介したやり取りが可能になったため、使用するツールが一元化されて業務フローの簡略化につながっています。

kintoneは情報管理、LINE公式アカウントはコミュニケーションにそれぞれ優れていますが、これらを連携し情報を一元化することでよりスムーズかつお客様にとって満足度の高いサービスを提供することができます。LINEを現在ビジネスで活用している、これから導入を検討しているという企業様の中で、情報管理の方法や、顧客とのやり取りにお困りの場合は、ぜひkintone×LINE公式アカウントの連携をご検討ください。

コムデックでは、お客様の要望をお伺いしてkintoneアプリを構築する「対面開発」を行っております。
LINE公式アカウントのような他ツールとの連携も含め、kintoneを活用した業務効率化のための最適なご提案をさせていただきますので、まずはお気軽にお問い合わせください。