ヘルプデスクにおけるAI活用例｜メリットやおすすめツールも解説

ヘルプデスクは、ユーザーの疑問を解消したり、トラブルを解決したりするのに欠かせない存在です。
一方で、運用する側では「同じような問い合わせが何度も来る」「担当者によって、回答の品質にばらつきが出てしまう」といった課題を抱えているケースも多いのではないでしょうか。

こうしたヘルプデスクの課題を解決する方法として、最近はAI活用が注目を集めています。
そこで本記事では、ヘルプデスク業務におけるAIの具体的な活用法やメリット、おすすめのツールについて解説します。
ヘルプデスク業務を均質化・効率化したい方は是非ご覧ください！

この記事でわかること

• ヘルプデスクにおけるAI活用例
• ヘルプデスクにAIを導入するメリット
• ヘルプデスクにおすすめのAIツール

こんな人におすすめの記事です

• ヘルプデスクの人手不足や人件費高騰にお悩みの方
• ヘルプデスク業務を効率化したい方
• AIで具体的に何ができるのか知りたい方

ヘルプデスクの種類と役割

ヘルプデスクには、大きく分けて社外向けと社内向けの2種類があります。
社外向けのヘルプデスクは、製品やサービスを利用している顧客からの問い合わせ対応を行い、顧客満足度を上げる役割を果たします。

一方、社内向けのヘルプデスクは、従業員からのパソコンやシステムに関する問い合わせに対応して、業務が円滑に進むことをサポートするのが役目です。
どちらのヘルプデスクにおいても、近年はサービスや技術が細分化･複雑化しているため、サポートに求められるスピードや品質が上がっています。

ヘルプデスクによくある課題

ヘルプデスクで最も多い課題は、同じような問い合わせが何度も繰り返されるという点です。
限られた人員で多くの業務をこなす中、初歩的な質問に繰り返し答えるのは非効率ですし、対応に時間がかかると担当者とユーザーの双方にとってストレスになります。

また、担当者によって対応の品質やスピードにばらつきがでることもよくある課題です。
せっかく人員を増やしても、結局は仕事がベテラン社員に偏ってしまうこともあります。

加えて、ナレッジの蓄積や活用が十分にできていない現場もよく見られます。
過去の対応履歴やノウハウが共有されていないと、さらに業務の効率が低下するという悪循環に陥ってしまいます。

ヘルプデスクにおけるAI活用例

上記のような課題を解決したいのなら、AI活用がおすすめです。
ここでは、ヘルプデスクにどうAIを活用すれば良いのか、具体的にご紹介します。

社内問い合わせの一次対応

社内問い合わせの一次対応には、AIチャットボットが活用できます。
例えば、PCの起動方法や社内システムのログイン手順、アプリの操作方法など、日常的によくあるITに関する質問には、AIが即座に対応できます。

また、人事労務関連の問い合わせ対応も、AI活用に適した業務です。
休暇の取得方法や年末調整の方法、就業規則に関する問い合わせなど、従業員が気軽に質問しやすい環境をAIで構築することで、担当者の負担を大幅に軽減できます。

ナレッジの構築や共有

AIは、過去の対応履歴や問い合わせ内容をもとにFAQを自動生成したり、既存のナレッジを体系的に整理したりするのにも適しています。
以前ならベテラン社員にしか解決できなかったトラブルも、対応履歴を残してノウハウを共有することで、次からは他の人でも対応できるようになります。

これにより、人材育成の効率があがって即戦力化が進むと同時に、対応品質の底上げにもつながります。

分析･レポートによる継続的な改善

AIは、問い合わせの内容や対応履歴を収集･分析して、ヘルプデスクの課題を可視化するのも得意です。
例えば、どの時間帯に問い合わせが集中しているのか、どのような内容が繰り返されているのかを分析すれば、組織全体の業務改善に役立ちます。

さらに、対応履歴をもとに課題の抽出や改善提案まで自動的に行ってくれるため、AIを活用すればデータに基づいた戦略的な意思決定も可能になります。

ヘルプデスクにAIを導入するメリット

ヘルプデスクにAIを導入すると、問い合わせ件数の削減や対応品質の均一化、人件費削減などのメリットがあります。
以下で詳しく見てみましょう。

問い合わせ件数を削減できる

AI活用の最大のメリットは、繰り返し発生する問い合わせ対応を自動化できる点です。
例えば、「パスワードのリセット方法」や「休暇の申請方法」といったよくある質問なら、AIチャットボットが即座に回答できます。

これにより、限りある人手や時間をより重要な業務に集中させられるため、組織全体の生産性も向上します。

対応品質を均一化できる

人が対応する場合、知識や経験の違いによって回答の精度やスピードにばらつきが出ることがあります。
しかし、AIならあらかじめ設定されたナレッジやルールに基づいて対応できるため、常に一定の品質を保てます。

ユーザー側としても人による当たりはずれが無く、満足度も向上するのがメリットです。

人件費削減と共に働きやすい環境を実現できる

AIの導入は、単なる業務効率化にとどまらず、人件費の削減や従業員の働きやすさも実現します。
定型業務をAIが担うことで人件費を削減でき、人手不足や採用難といった問題も解決できます。

また、従来のヘルプデスクでは、問い合わせ対応に追われることや、単純作業の繰り返しが担当者のストレスとなり、モチベーションの低下や離職を招くこともありました。
AI活用によってこうしたストレスが軽減されることで、ゆとりややりがいを感じながら、快適に働けるようになることもメリットです。

ヘルプデスクの効率化ならkintone × AIがおすすめ

ヘルプデスク業務を効率化するなら、kintone(キントーン)とAIの連携がおすすめです。
kintoneは、プログラミングの知識がなくても、自社の業務に合わせたシステムを簡単に開発できるクラウドサービスです。

柔軟性が高く、JavaScriptやプラグイン、連携サービスなどさまざまな方法でカスタマイズできます。

ヘルプデスクとしてのAI活用においても、きんちゃぼやSafe AI Gatewayなど、さまざまなサービスが提供されています。

kintoneとAIを活用し、ヘルプデスク(チャットボット)として活用する方法については、こちらの記事で詳しく紹介していますのであわせてご覧ください。

▼kintoneとAIチャットボットを連携させるメリットとは？おすすめの連携サービスも紹介

ここからは、ヘルプデスクでのkintone × AI活用事例を2つ紹介します。

ビルメンテナンス業務でトラブル対処法を提案

ビルメンテナンスのヘルプデスクには「電気がつかない」「水漏れしている」など、さまざまなトラブル報告が入ります。
人材の入れ替わりが激しく、その度に管理者が新人教育に追われることが多いのもこの業界の特徴です。

そこでおすすめなのが、トラブル対応履歴をkintoneに蓄積して、必要に応じてAIでトラブル対処法を提案するという方法です。
まず、過去のトラブル対応履歴について、トラブルの内容や対処法をkintoneアプリに登録します。

そして、新たなトラブル報告が入ったら、AIに以下のようなプロンプトでアドバイスを求めます。
具体的なトラブル内容をkintoneアプリにに記載することで、アプリ内の過去のトラブル内容を参照して対応方法等を回答してくれます。

例えば、「トイレのタイルにタバコの跡があり、はがれかけていました。」というトラブル報告の場合、次のような回答が出力されます。

また、該当する事例が見つからなかった場合でも一般的な対応を答えてくれます。
以下は、トラブル内容例「停電」の場合の出力結果です。

これにより、新入社員でもある程度は自力で一次対応ができるようになり、管理者が質問攻めにあうという問題も解消されます。

新卒社員からのよくある質問に回答

新卒社員が入社すると、総務人事には「休暇の申請方法」や「服装規定」など、毎年同じような質問が多数寄せられます。
同じ質問に何度も答えるのは担当者の負担ですし、新卒社員にとっては直接聞きづらいこともあります。

そんなときにAIで社内FAQを構築すれば、対応の手間を削減しつつ、新入社員も気軽に質問できるようになるのがメリットです。
具体的な方法としては、まずkintoneで過去に寄せられた質問と回答をデータベース化していきます。

このデータをAIにインプットし、以下のようなプロンプトを設定しておくことで、kintoneのデータベースをもとに回答が出力される仕組みです。

以下は「有給休暇の取得方法と注意事項を教えて」と質問した場合の出力結果です。

これなら必要な情報を抜け漏れなく伝えられますし、「有給休暇を取るときは周囲にも配慮しましょう」のような、今の時代に伝え方の難しいアドバイスも、客観的な一般常識として提供できます。

ヘルプデスクでのAI活用ならコムデックにお任せください

ヘルプデスク業務では、問い合わせの一次対応やナレッジの構築･共有、データの分析･レポートなどあらゆるシーンでAI活用が可能です。
今後は、労働人口の減少やデジタル化がますます進むことも予想されており、AI活用は企業が競争力を維持する重要な要素になります。
ヘルプデスク業務を効率化したいとお考えの方は、ぜひAIを導入してみてはいかがでしょうか。

コムデックでは、kintone × AI 活用をサポートする「AI伴走支援サービス」を提供しております。
お客さまの業務課題に合わせて、最適な活用法やツールをご提案しますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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