CRMツールの効果的な使い方は？導入を成功させる進め方と注意点について解説
CRMツールは顧客満足度を向上させ売上アップを実現するためのマーケティングツールですが、「導入したけれど効果的な使い方が分からない」「導入を成功させる進め方を知りたい」といった悩みをお持ちの企業さまも多いのではないでしょうか？
この記事では、CRMツールの効果的な使い方を紹介します。
CRMツールの導入を成功に導く進め方や注意点についても解説しますので、CRMツールの導入効果を最大限に発揮して自社の売上アップにつなげたい企業さまはぜひご覧ください！
この記事でわかること
- CRMツールの使い方･活用事例
- CRMツール導入を成功させる進め方と注意点
こんな人におすすめの記事です
- CRMツールの効果的な使い方を知りたい方
- CRMツールを活用し、顧客満足度を高めて売上アップにつなげたい方
目次
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略で、顧客と良好な関係を構築して利益を最大化することを目的としたマーケティング手法です。
CRMツールはCRMを実現するためのITツールで、顧客情報や行動履歴といった顧客との関係性を管理するのに役立ちます。
顧客情報管理機能、商談管理機能、プロモーション管理機能、データ分析･レポート機能などがあり、顧客満足度の向上や収益の増加に寄与します。
CRMの基本機能については以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。
CRMツールの効果的な使い方
CRMツールにはさまざまな機能がありますが、効果的な使い方を理解しておくことで顧客満足度向上や売り上げアップにつなげることができます。
こちらの記事でCRMツールを活用した成功事例を紹介していますので、あわせてご覧ください。
▼kintoneを活用したCRMの成功事例5選！施策を成功に導くポイントも紹介
マーケティング戦略に活用する
CRMツールの活用により、マーケティング戦略を強化できます。
不正確でリアルタイム性の低いデータでは正しい分析ができず、効果のあるマーケティング施策を立案できません。
CRMツールでは抜け漏れや重複なく登録された顧客データベースが構築されており、営業先からリアルタイムにデータ入力できる機能を持つツールも多くあります。
CRMツールに蓄積されたデータを利用し、分析機能を活用することで、例えばターゲットを分析して個々の顧客のニーズや関心に合ったキャンペーンを展開したり、カスタマイズされたメールマーケティングを実施したり、効果的なマーケティング戦略を立案できます。
また、大量の顧客情報から顧客の行動傾向や購買のパターンを分析することで、より売上アップが期待できる効果的な販促計画を立案することもできるでしょう。
CRMを活用した分析方法については以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
顧客満足度アップに活用する
CRMツールを使用して、顧客の過去の取引履歴や趣味嗜好、興味や関心の度合いを把握することで、顧客に合ったサービスを提供できます。
また、顧客からの問い合わせに対して過去の履歴を迅速に参照でき素早い対応が可能となるため、顧客満足度が向上するでしょう。
さらに、蓄積された顧客情報を元に問い合わせが多い内容をFAQにまとめることで、顧客自身がわざわざ電話やメールで問い合わせしなくても自分でFAQを見て解決できるようになるため、効率化と顧客満足度の向上につながります。
部門間の連携を強化する
企業が大きくなるにつれて部門間の連携が難しくなり、各部門がばらばらに顧客対応を行うことで情報の行き違いが発生してしまい企業の信用を損なう可能性があります。
CRMツールを全社で共有し、顧客に関するあらゆる情報を一元管理することで、各部門は顧客に対して連携した対応やサービス提供が可能になります。
このように部門間の連携を強化することで、企業はより一貫性のある対応を実現できます。
他システムと連携する
CRMツールは単体で活用しても有効ですが、SFAやMAなどの他システムとの連携でさらなる相乗効果が期待できます。
他システムとCRM ツールを連携することにより、顧客に関するさまざまな情報の一元管理が可能です。
これにより、各システムに分散していた情報を統合し、重複する情報入力の手間が省けるため、全社的な業務効率の向上も図れます。
さらに有効な情報が増えることで、より詳細かつ正確な分析が行えるようになります。
SFAの営業活動情報を連携すると、効果的で精度の高い営業活動が可能となるでしょう。
MAと連携すれば、見込み客と既存顧客の類似性や育成事例などから、見込み客に対して最適なアプローチができ、受注率アップにもつながります。
CRMツールの導入を成功させる進め方
CRMツールの導入を成功させるためには、ある程度のステップを踏んで進めていく必要があります。
最も重要なのは、CRMツール導入の目的を明確にすることです。
目的が不明確だと利用者それぞれが違う目的や思惑でツールを使用し、その結果、思ったような効果が出ず、最終的には誰も使わないツールになってしまうことがあります。
目的が明確になったら、次に必要な機能を洗い出し、その機能を持ったツールを選定します。
ツールが決まったら導入責任者を決定し、導入計画を立てましょう。
導入計画では、社内での説明会や教育･研修の進め方、必要に応じたカスタマイズの開発スケジュールやコスト管理などが含まれます。
こちらの記事で戦略を立ててCRMを導入するための手順を詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
▼CRM戦略とは？メリットと成功させるための実行手順5ステップを解説
CRMツールの使用における注意点
CRMツールの導入は多くの効果をもたらしますが、使っていく上で以下の点に注意が必要です。
導入前にこれらの注意点を理解し、CRMツールの導入を成功に導きましょう。
顧客情報の構築に時間とコストがかかる
CRMツールの核となる顧客情報の収集･構築には、多くの時間とコストが必要です。
自社内に散らばっている顧客情報をデータ化し、CRMツールに登録する作業は容易ではありません。
紙情報のデータ化、異なるフォーマットや単位の統一、重複データの削除、データの不整合の修正など、さまざまな課題を解決しながら顧客データベースを構築する必要があります。
大規模なデータ移行は、多くの手間と時間を要します。
データ移行を支援するための移行プログラムを新たに作成する必要があるかもしれません。
顧客情報をCRMツールで効果的に管理できるようにするためには、組織全体での取り組みが求められるでしょう。
現場でツールが使いこなせないと活用されない
CRMツールが複雑で使いにくい場合、現場の担当者が使いこなせず、誤った入力をしたり、入力するのが面倒になったり、結果として活用されないツールになってしまうことがあります。
また、CRMツールの導入を現場の担当者の意見を聴かずにトップダウンで進めた場合、必要な要件が実現できずに、単純に担当者の作業が増えるだけになりがちです。
このような状況では、現場の理解や協力を得られない場合も少なくありません。
CRMツールを導入する際は、その目的と顧客との関係性を強化するための施策であることを全社で共有し、理解する必要があります。
また、CRMツールが継続して活用されるためには、現場の担当者にとって使いやすく、業務の負荷を増やさないような工夫が求められます。
CRMツールはkintoneがおすすめ！使いやすいツールで効果的な顧客管理を行おう
CRMツールは目的によって効果的な使い方が異なります。
自社の課題や将来のビジョンに合わせて導入目的を明確にし、活用シーンを意識してツール選定や導入を進めましょう。
kintone(キントーン)は顧客情報を活用した分析が可能で、SFAに相当するアプリを構築することもできます。
また、MAツールをはじめとしたさまざまなツールとの連携も可能なおすすめのCRMツールです。
なにより、kintoneはとにかく使い方が簡単で、アプリ構成によってはシンプルな画面にできるため、ツールが使いこなせないリスクを抑えることができます。
業務に精通した現場の担当者がアプリを作成できるため、自社にピッタリで使いこなせるCRMツールとなるでしょう。
とはいえ、CRMツール導入責任者や現場の担当者がITに詳しくない企業さまもいらっしゃるでしょう。
ITツールの導入や実際の運用に不安がある方は、コムデックの伴走支援をぜひご検討ください。
kintoneの導入から運用まで熟知した担当者がご相談を承りますので、お気軽にお問い合わせください。
