CRMとMAの違いとは？連携させるメリットや注意点についても解説

CRMツールやMAツールは、顧客情報を管理する際に役立ちます。
しかし、それぞれ聞いたことはあっても「どのような違いがあるかわからず、どちらを導入すればよいか悩んでいる」という企業さまは多いのではないでしょうか。

CRMとMAはそれぞれ目的や対象が異なりますが、どちらも顧客に対するツールなので、連携させることでより包括的なマーケティング施策を行えます。

本記事では、CRM･MAの違いと連携させるメリットについて解説しますので、導入する際の参考にしてみてください。

この記事でわかること

• CRMとMAの違い
• CRMツールとMAツールを連携させるメリット
• CRMツールとMAツールを連携させるときの注意点

こんな人におすすめの記事です

• CRMとMAの違いを知り、どちらを導入するか明確にしたい方
• マーケティングツールを導入して売上を伸ばしたい方

CRMとは？CRMツールについても解説

CRMとは、顧客情報を管理･分析して顧客との関係を構築するマーケティング手法です。
「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
購買行動、購入履歴などから顧客が求めているものを把握し、最適なアプローチを取ることで顧客満足度の向上につなげることが目的となります。

CRMツールは、顧客との良好な関係構築をより効果的・効率的に行うためのツールです。
顧客情報管理や商談管理などの基本機能はもちろん、売上や実績などをグラフにまとめて予実管理ができるものもあります。
メルマガの配信ができるものや、受信者の顧客属性を把握して分析できる機能を備えたツールもあるので、マーケティング支援にもなります。

MAとは？MAツールの概要についても解説

MAとは、顧客を獲得するためのマーケティング活動を仕組み化することです。
「Marketing Automation」の略で、日本語では「マーケティング活動の自動化」と訳されます。

MAツールはマーケティング活動を自動化･効率化するツールで、例えば問い合わせや展示会で獲得した見込み客をスコアリングしたり、見込み客の趣味や嗜好に合わせたメルマガを自動送信したりできます。

受注確度の高い顧客が把握できるので、営業活動の生産性が向上し、売上や利益が伸びやすくなる他、営業プロセスが短縮されるので、営業マンの負担軽減にもつながります。

CRMとMAの違い

CRMとMAはどちらもマーケティング領域に位置しますが、実施する対象が異なります。

• CRM：顧客化した後にアプローチする手法
• MA：顧客化する前にアプローチする手法

CRMは既存顧客に対して関係が良好になるように最適なアプローチを実施します。
一方で、MAは見込み客に対して自社商品の受注確度が高くなるようにアプローチします。

どちらも売上を伸ばすという最終的な目的につながりますが、既存顧客に向けて実施するか、見込み客に向けて実施するかの違いがあります。

【補足】SFAとは？CRM･MAとの違いも解説

CRMやMAと似た言葉に「SFA」があります。

SFAとは、営業部門における顧客情報や案件進捗などの情報を可視化したり、営業に関する業務を自動化したりすることです。
「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援自動化」と訳されます。
SFAを効率的に行うためのツールがSFAツールで、顧客情報や営業状況の一元管理、営業メンバーの活動の効率化、売上管理･予測などの機能が備わっています。

このような機能をうまく使うことで、営業プロセスを短縮したり、営業成績から営業方針を改善したりすることができます。
CRM･MAはマーケティングに特化しており、SFAは営業に特化しているところが大きな違いといえるでしょう。

CRMツールとMAツールを連携させるメリット

CRMツールやMAツールは個々でも十分な機能を持っていますが、2つを連携させることでより企業の売上や利益アップに効果的な活用が可能となります。

顧客情報をスムーズに共有できる

MAで得た見込み客時点の詳細な情報は、CRMでも利用できます。CRMとMAは部門が分かれていることが多いですが、連携することで部門間で情報共有がしやすくなります。

具体的には、継続購入していない既存顧客に対して、MAで得た顧客の趣味や嗜好などの情報をCRMで応用し、継続購入を促せます。
さらにアップセル･クロスセルで売り上げを最大化させることも可能です。

CRMツールとMAツールを連携させると、顧客情報を漏れなく正確に共有できるので、顧客情報のズレが起きず、顧客満足度の低下や離反防止につながります。

効果的な方法で見込み客と商談できる

見込み客ごとにどの経路で自社商品を知ったのかは異なるので、受注までのアプローチ方法も異なります。
CRMツールとMAツールが連携されていると、CRMの既存顧客の中で見込み客と類似しているデータがあれば、どの方法で購入に至ったのか、どのようなプロセスを辿ったのかを参考にできます。
その結果から、見込み客に対して最適なアプローチができ、受注率アップにつながるでしょう。

売上アップが見込める

CRMツールはリピーターや優良顧客に対してアプローチし、MAツールは見込み顧客に対してアプローチします。
両方を連携しておくことで全顧客に効率的にアプローチできるので、売上アップが見込めます。

それだけではなく、機会損失を防ぐことも可能です。
例えば離反顧客に対して、CRMツールで管理していた既存顧客時点の情報をもとに前回と異なる角度でアプローチすると、再度接点を持てる可能性があります。
受注前･受注後の両方のデータをもとに営業･マーケティング活動を行えるので、多角的に売上アップのための施策を実行できるのです。

CRMツールとMAツールを連携させるときの注意点

CRMツールとMAツールの効果を最大限に発揮するためには、いくつか注意点があります。

連携させるツールの相性を確認する

CRMツールとMAツールが問題なく連携できるかチェックしておきましょう。
それぞれの相性が悪いと、うまく機能を活用できない恐れがあります。
ツールの商品ページには、他ツールとの連携事例や連携を推奨するツールが記載されていることがあるので、導入前に確認するのがおすすめです。

重複した顧客情報を削除できるかを確認する

CRMツールとMAツールはどちらもマーケティングに活用されるため、それぞれに同じような機能が搭載されていることが多くなっていますが、顧客情報が重複していると正しい分析が行えず、結果的に機会損失につながります。

そのため、重複したデータを削除するクレンジング機能が備わっているかもチェックしておきましょう。

属人的な運用にならないようにする

CRMツールとMAツールを連携すると、見込み客や既存顧客に対するアプローチ以外にも業務効率化が見込めます。
しかし、属人的な運用になってしまうと業務効率が悪く、顧客へのアプローチも遅れてしまう可能性があります。

対策としては、操作がわかりやすいツールかどうかを確認してから選ぶのがおすすめです。
また、活用方法に関する運用ルールを設けたり、研修期間やサポート環境を整えたりすることで、業務を標準化できるでしょう。

CRMとMAはどちらも重要！両者を連携し、包括的に売上アップを目指そう

CRMツールとMAツールの両者を連携させることで、見込み客と既存顧客それぞれに効率的にアプローチできるので、包括的な売上アップが見込めます。
それぞれツールは数多くありますが、CRMツールでおすすめなのはkintone(キントーン)です。

kintoneは自社に合わせて顧客行動や購入履歴等CRMに必要なアプリを自由に構築することができます。
それらのアプリから得られるデータの分析･集計機能も豊富に備わっている他、MAツールとの連携も可能なので、全顧客のアプローチに活用可能です。

コムデックではkintoneの導入･運用支援を行っています。
MAツールをはじめ、その他の連携に関するサポートが可能ですので、kintoneをCRMとして活用したいという企業さまはお気軽にご相談ください。