クラウドPBXの導入で電話応対数の削減･従業員の不安軽減を実現！｜ラケット専門店 エバーラケット株式会社さまの事例

最近は、インターネット通販の普及や手軽にオンラインショップを持てるようになったことで、実店舗を持つ企業でもEC事業が売上の柱になるケースが増えてきました。
一方で、オンラインショップに関する問い合わせの電話が増えることで、他の業務に支障が出て困っているという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

問い合わせ自体を減らすことはなかなか難しいため、従業員が対応に追われて疲弊してしまうこともあります。

そんなときにおすすめしたいのが、クラウドPBXの導入です。
本記事では、クラウドPBXのINNOVERAを導入して自動音声やチャットでの対応を実現した、エバーラケット株式会社さまの事例を紹介します。

オンラインショップが好調だけど、問い合わせも急増……電話対応を効率化したい！

エバーラケット株式会社さまは、三重県伊勢市にあるラケットスポーツ用品の専門店です。
バドミントンやソフトテニスに特化した、豊富な品揃えと専門知識が強みの企業さまです。
店舗に併設したバドミントン専用の体育館では、コートの貸出やレッスンを行い、地域のスポーツ振興にも貢献されています。

そんなエバーラケット株式会社さまでは、楽天市場やYahoo!ショッピングなど複数の通販サイトを通じて、全国のお客さまにも商品を販売しています。
ところが、オンラインショップの売上が伸びるにつれて、電話による問い合わせも増え、対応に追われることが課題になってきました。

店舗では一般的な家庭用の電話機を使っていて、従業員は電話が鳴るたびに業務を中断して電話機のところに向かわなければなりません。
「急いで電話を取らなければいけない」「難しいことを聞かれるかもしれない」という精神的なプレッシャーもかかっていました。

また、電話を受ける従業員によって、どうしても対応の質にばらつきが出てしまいます。
カスタマーハラスメントについても、現時点で深刻な問題は無いものの、今後のために対策しておきたいとも考えていました。

こうした状況を踏まえてエバーラケット株式会社さまは、オンラインショップのお客さまを大切にしながらも、店舗での業務効率を下げずに済む仕組みを作りたいと考えられました。

また、これを機にカスハラ対策にも取り組み、従業員がより安心して働ける環境も整えておきたいところです。
そこで、クラウドPBXを導入してこれらの実現を目指すことにしました。

電話応対業務を劇的に改善できる「クラウドPBX」

はじめに、クラウドPBXとはどのようなものなのか見てみましょう。
クラウドPBXは、簡単に言うと「インターネットにつながる会社用の電話システム」です。

外線と内線の接続や、内線同士の接続、転送などもインターネット経由でできます。
ネット環境さえあれば、パソコンやスマホでも会社の電話番号を使った発信･着信が可能です。

外出や在宅ワークが多い人にも便利なことから、いま注目が集まっています。

クラウドPBXと従来型PBXの違い

クラウドPBXと従来のPBXには、いくつか異なる点があります。

1つめは、コスト面です。
従来型PBXは、導入時に電話主装置の購入や設置工事費が発生するうえ、電話機の選択肢も少なく、高額になりがちでした。

これに対し、クラウドPBXの導入には専用機器が不要で、安価な電話機も多いのが特徴です。
ただし、維持コストに関しては、従来型PBXは基本的に発生しないのに対し、クラウドPBXでは月額料金がかかります。

2つめの違いは、通話品質です。
従来型PBXは電話回線を直接利用するため、通話の音質が安定していますが、クラウドPBXはネットワーク環境によって変わります。

以前は「クラウドPBXは音質が悪い」と言われることもありましたが、最近はかなり改善され、固定電話に匹敵するクリアな音質が実現されています。

3つめの違いは、拡張性です。
従来型PBXでは、人員が増えて回線や機器を増設する際に、高額な費用がかかることがあります。

一方、クラウドPBXは簡単に回線数を変更できるため、少ないコストでスピーディーに拡張できるのが特徴です。

おすすめは国産PBX「INNOVERA(イノベラ)」

一言でクラウドPBXと言ってもさまざまなサービスがあります。
有名なところでは、WEB会議システムでおなじみのZoomが提供する「Zoom Phone」があります。

Zoom Phoneは豊富な機能が魅力ですが、その分設定が複雑で、導入や運用には一定のITリテラシーが必要です。
そのためZoom Phoneは、どちらかと言うと社内に専任のIT担当者がいるような中規模〜大規模企業や、グローバル企業に向いています。

反対に、中小企業や個人店などにおすすめなのが、国産PBXの「INNOVERA(イノベラ)」です。
INNOVERAは国内の電話業務に特化したサービスのため、操作が分かりやすく、サポートも手厚いのが特徴です。

また、VoIPルーターと呼ばれる機器を導入することで従来の固定電話の番号も使えます。

以上を踏まえて、エバーラケット株式会社さまでもINNOVERAを導入することにしました。

自動音声応答やチャットを活用した、新たな電話対応システムを構築

ここからは、実際にエバーラケット株式会社さまでクラウドPBXを導入した流れについて解説します。
今回はクラウドPBXの導入と同時に、「IVR(自動音声応答)」と「チャットによる問い合わせ対応」も実装することにしました。

はじめに、現状を把握して課題を洗い出します。
現在の電話応対の体制や業務フローを丁寧にヒアリングして、電話が集中する時間帯や、負担になっていることを可視化しました。

次に、クラウドPBXを活用した新たな電話応対フローを設計します。
店舗の規模や状況を踏まえて、クラウドPBXはINNOVERAを採用しました。

トラブルやカスハラ対策として、標準機能で使える全通話録音も実施します。
さらに、電話応対の負担を減らすため、IVRの導入もご提案しました。

IVRとは、電話に自動音声で応答し、ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作してもらうことで、必要な情報を提供する仕組みのことです。
みなさんも、宅配便の再配達依頼やコールセンターへの問い合わせなどで使ったことがあるのではないでしょうか。

エバーラケット株式会社さまは、IVRでオンラインショップ経由の問い合わせを、チャット対応に誘導することにしました。

IVRで流す音声についても、エバーラケット株式会社さまと一緒に考えました。
お客さまが聞き取りやすく、分かりやすいアナウンスにしたことがポイントです。

準備が整ったら、事前にクラウドPBXやIVRの使い方を丁寧にご説明してから、運用開始です。
必要に応じて、初期設定や操作もサポートしました。

クラウドPBXを導入するメリットとは

エバーラケット株式会社さまでは、クラウドPBXを導入したことで、電話応対の件数が従来の約60%も削減できました。
これにより、従業員の心理的なストレスも大幅に軽減でき、店舗での業務に集中できるようになったこともメリットです。

電話応対の質も安定して、クレームにも落ち着いて対応できるようになりました。
全通話録音機能がついているため、万一トラブルが起きた際には、確認ができるという安心感もあります。

さらに、INNOVERAはクラウド型サービスなので、ネット環境があればどこでも電話が使えることもメリットです。
対応内容が可視化され、社内のサービス品質も向上しました。

一部のお客さまからは「チャットではなく直接話したい」というご意見もいただいたため、より良い方法も模索中です。

電話応対に関するお悩みもコムデックにご相談ください！

エバーラケット株式会社さまは、クラウドPBXの導入により、従業員が快適に働ける環境を実現されました。
単なる電話機の入れ替えにとどまらず、既存の業務フローを根本から見直して、最適化したところがポイントです。

今後はチャットボットによる自動応答の導入も検討されており、お客さまの満足度を向上させつつ、業務効率化も進めていきたいとのことでした。

株式会社コムデックでは、クラウドPBXの導入支援を行っております。
「従業員が問い合わせ対応に追われている」「カスハラ対策をしたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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